CX Training ist quasi gekoppelt an die wachsende Bedeutung von Customer Experience. Diese hat sich in wenigen Jahren vom Trend zu einem der wichtigsten Faktoren für Erfolg im Business entwickelt. Geschäftserfolg hängt immer mehr von dem positiven Eindruck ab, den Unternehmen bei Kunden hinterlassen.

Das zeigen auch die Ergebnisse der Customer Experience-Studie 2018 von CSO Insights. 77% der Unternehmen, die Kundenzufriedenheit messbar steigern konnten, gaben an, dass sie die Verknüpfung zwischen positiven Kundenerlebnissen und positiven Geschäftsergebnissen genau verstehen.

Es gibt eine Reihe von Faktoren, die ein Markenerlebnis prägen. Wo Menschen im Spiel sind, wird es für Unternehmen immer wichtiger, ihre Mitarbeiter zu sensibilisieren, zu informieren und zu trainieren. Denn der Umgang mit Kunden will gelernt sein,damit sie nicht beim ersten Kardinalfehler zur Konkurrenz abwandern.

Was all das mit HR und Marketing zu tun hat? Das Thema ist in der Marketing-Theorie nicht neu, ebenso die Schnittmenge zwischen Marketing und dem Bereich Human Ressources. Die Autoren Christoph Burmann, Michael Schleussner und Jan-Philipp Weers nehmen in dem Standardwerk „Markenmanagement“ bereits im Jahr 2005 dieses Thema auf. Das Stichwort in diesem Kontext: Brand Citizenship Behaviour. In diesem Zusammenhang wird die Bedeutung von Mitarbeitern als „Markenbotschafter“ beschrieben. Zitat: „Dem Management stehen zur Förderung von Brand Commitment drei zentrale Stellhebel – markenorientierte Human Ressource Aktivitäten, Marken-Kommunikation und die bewusst markenorientierte Führung – zur Verfügung“ (Meffert, Burmann, Koers: Markenmanagement, S. 421, 2. Aufl. 2005, GWV Fachverlage).

Von der Theorie in die Praxis: Studien zum Thema zeigen alarmierende Ergebnisse. Oder hätten Sie gedacht, dass es fast die Hälfte aller befragten Kunden nervt, im Kontakt mit Unternehmen nur mit Maschinen in Kontakt zu kommen? Dass der häufigste Grund für verstimmte Kunden immer noch unhöfliche Mitarbeiter sind?
Wer mit viel Aufwand am Image seiner Marke arbeitet, sollte daher die Mitarbeiter im Vertrieb und Service, die eine Marke jeden Tag repräsentieren, in die Kommunikationsstrategie einbeziehen.

CX Training als Alternative zur klassischen Werbung?

Unmotivierte Verkäufer oder schlecht ausgebildete Service-Mitarbeiter stellen für Unternehmen, besonders Dienstleistungsmarken, eine ernst zu nehmende Gefahr dar. Denn sie machen alle Maßnahmen, die in Markenaufbau, -pflege und der Marketingkommunikation unternommen werden, um Produkte und Services Kunden näher zu bringen, zunichte.

Das Spektrum der Störfaktoren reicht dabei von Unverständnis für die Kundenprobleme über mangelnde Kompetenz bis hin zu Unverschämtheit im Umgang mit Kunden.

Mit Kunden angemessen umgehen: Verkaufsschulung und CX Training verbessern die Kundenbindung

Dabei können Mitarbeiter durch Trainings nicht allein für ihre Bedeutung im Interaktionsprozess mit Kunden sensibilisiert werden. Sondern sie erhalten, bsw. In Kommunikationstrainings für Servicemitarbeiter, die Fertigkeiten vermittelt, um an der Schnittstelle mit dem Kunden angemessen zu agieren und zu kommunizieren.

Ein weiterer Bereich ist der Verkauf. Kunden bemängeln immer wieder, dass Verkäufer nicht zuhören – eine sehr präzise Beschreibung eines längst überholten Verkaufsverhaltens.

Modernes Verkaufstraining setzt klar auf die Analyse von Kundenbedürfnissen. Durch aktives Zuhören und gezielte Fragen an den Kunden werden Kundenbedürfnisse optimal analysiert. Nur so kann ein Verkäufer den Wunsch eines Kunden verstehen und das passende Produkt oder die passende Leistung anbieten.

Trainings in den Bereichen Sales und Customer Experience leisten noch einen weiteren wichtigen Beitrag zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Sie vermitteln Teilnehmern, die Welt aus dem Blickwinkel des Kunden zu betrachten und die Gefühlswelt des Kunden zu verstehen. Denn Empathie ist lernbar und bildet die Basis für eine gute Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

CX Training: Der Marketing-Beitrag aus der Abteilung Personalentwicklung

Aus diesem Grund sind HR-Verantwortliche in Unternehmen gefragt. Sie haben die Verantwortung für die Entwicklung von Mitarbeitern. Und können mit dem richtigen Maßnahmen-Mix einen wertvollen Beitrag zur Optimierung des Images und der Kommunikationsfähigkeit von Marken leisten. Training ist ein Mittel, die Customer Experience, die Kunden-Wahrnehmung eine Marke, nachhaltig zu verbessern. Da, wo Image im wahrsten Sinn des Wortes spürbar wird: Im Kontakt von Mensch zu Mensch.

Die Miller Heiman Group bietet Unternehmen eine breite Palette an Schulungen für Mitarbeiter an, bei denen Customer Experience-Aspekte vermittelt werden. Für die Weiterbildung von Servicemitarbeitern steht der komplette Komplex der Customer Experience-Strategien zur Verfügung, Trainingsprogramme, die speziell auf die Bedürfnisse von Serviceorganisationen zugeschnitten sind.

Vertriebstrainings der Miller Heiman Group zielen darauf ab, Verkäufer durch methodisches Vorgehen im Verkaufsprozess zu unterstützen. Ziel ist es, in der Wahrnehmung des Kunden aus der Position des austauschbaren Lieferanten zum vertrauenswürdigen Berater aufzusteigen und sich so von Mitbewerbern klar zu differenzieren.

Gerne erarbeiten wir mit Ihnen, welche Trainingsprogramme für die Weiterentwicklung Ihrer Vertriebs- und Servicemitarbeiter zielführend sind – nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

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