Merken Sie, dass sich etwas verändert hat? Keine Angst, Ihre Augen spielen Ihnen keinen Streich. Die Miller Heiman Group freut sich, Ihnen unsere neue Webseite zu präsentieren. In neuem Look, neuer Informationsqualität und verbesserter User Experience. Damit unterstreichen wir die enge Verbundenheit mit unseren Wurzeln in den Bereichen Vertrieb, Service und Forschung – und richten unsere Entwicklung an neuen Themen wie Technologie und Datenanalyse aus.

Ich habe viel über die Zukunft nachgedacht, während sich die Miller Heiman Group auf diesen Launch vorbereitet hat. Und auch über die Vergangenheit. Während wir über Jahrzehnte hinweg führend waren im Bereich der Vertriebsschulung, gab es das Konzept für Customer Relationship Management schon länger. Die Geschichte des CRM lässt sich aus heutiger Sicht in vier klare Evolutionsschritte einteilen.

CRM 1.0
Die prä-digitale Ära von CRM begann 1956 mit der Erfindung des legendären Rolodex. Die Möglichkeit, Kontakte überfliegen oder durchblättern zu können, half Vertriebsmitarbeitern dabei, ihre Accounts zu organisieren. Kein langwieriges Suchen mehr in Stapeln von Papier, keine verlorenen Zettel mit notierten Namen.
Die Beschaffenheit des Rolodex spiegelte die Einstellung des Vertriebs während dieser Zeit: Ein Händeschütteln zeigte einem Kunden, dass man sich um ihn kümmert. Kompetenz in individuellen Accounts war vorrangiges Ziel.

CRM 2.0
Die erste große Welle von computerbasierten CRM-Systemen erschien im Juli 1993. Initiiert wurde diese Entwicklung von Tom Siebel, der eine on-premise CRM-Lösung designte: Siebel Systems.
Bereits zehn Jahre zuvor hatten Kate und Robert Kestnbaum den Weg für Siebel bereitet, indem sie das Konzept für datenbankunterstütztes Marketing, einen digitalen Hub für Kunden und Geschäftskontakte, erfanden.
Mit Beginn des digitalen Zeitalters waren solche Lösungen abhängig von massiver Serverkapazität und hoher Rechnerleistung. Die Tage von CRM 2.0 waren bereits gezählt. Die Entwicklung hin zu Lösungen wie „die Cloud“ war bereits in Sicht.

CRM 3.0
Zu Beginn wusste quasi niemand, was die „Cloud“ war oder wo sie existiert. Aber Cloud Computing machte eine vollkommen neue Ära im Vertrieb möglich. Sie ermöglichte es Vertriebsmitarbeitern, effektiver zu arbeiten. Wir können davon ausgehen, dass Salesforce, wie wir es kennen, ohne Cloud-Lösungen nicht existieren würde. Dieses webzentrierte Modell wurde die Vorlage für moderne Marketingtechnologie.

Als die ersten Cloud-Lösungen entstanden und das Internet immer weiter wuchs, bedeutete das viele Vorteile für Verkäufer. Die Kehrseite der Medaille des einfachen Zugangs zu Informationen war jedoch eine grenzenlose Datenflut, die es zu bewältigen galt.

CRM 4.0
Wohin führt diese Entwicklung langfristig? Anstatt Ihnen meine Gedanken zu kommenden Generation von CRM-Systemen zu verraten, lade ich Sie dazu ein, die neueste Publikation der Miller Heiman Group zu lesen: „Die Evolution von CRM.“ Hier werden die vier Phasen detaillierter beschrieben, mit bemerkenswerten Momenten in der technologischen Entwicklung. Erinnern Sie sich noch an den PalmPilot? Wie war das noch mit dem ersten Blackberry?

Wichtiger jedoch ist: Hier werden die Erfahrungen genutzt, um unsere aktuelle Entwicklung darzustellen – wie Scout by Miller Heiman Group. Die Werkzeuge der Vergangenheit haben den Vertrieb der Zukunft möglich gemacht. Wer weiß, was Vertriebsprofis mit diesen Tool der Zukunft erreichen?

Wir freuen uns darauf, wenn Sie sich uns bei dieser Reise anschließen!

Ihr Byron Matthews

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