Vertriebsorganisationen versuchen immer, neue Kunden zu gewinnen. Aber es ist genauso wichtig, auf die Kundenbindung zu achten und den bestehenden Kundenstamm zu halten. Tatsache ist, dass treue Kunden im Schnitt bis zu 10 mal so viel wert sind wie der Preis ihres ersten Kaufs. Das zeigt, welche Vorteile es hat, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Wichtige strategische Kunden können einen noch deutlich höheren Wert haben.

Trotzdem fällt es vielen Unternehmen schwer, Kunden auch tatsächlich langfristig zu binden. In diesem Artikel betrachten wir die wichtigsten Taktiken, die Vertriebsunternehmen dabei helfen, die Abwanderung von Kunden zu vermeiden.

1. Fragen Sie die Kunden, warum sie die Geschäftsbeziehung beendet haben

Eine der einfachsten Maßnahmen zur Vermeidung einer hohen Kundenabwanderungsrate lautet, sich die Zeit zu nehmen, Kunden zu fragen, warum sie weggegangen sind. Wenn Kunden Ihnen die Gründe mitteilen, ist es natürlich unverzichtbar, dass Sie auch wirklich handeln, um etwaige Missstände zu beheben oder ihre Geschäftsprozesse anzupassen, so dass andere Kunden nicht versucht sind, ihnen auf den Weg nach draußen zu folgen.

Laut des CSO Insights World-Class Sales Practices-Reports 2017  haben Unternehmen, die sich selbst so einschätzen, dass sie erfolgreich die konkreten Gründe aufdecken, warum Kunden keine Geschäfte mehr mit ihnen machen, eine Kundenabwanderungsrate, die 41 Prozent unter denen liegt, die sich in diesem Bereich als nicht effektiv erachten.

Es gibt viele Möglichkeiten, Feedback zu bekommen. Das reicht von Online-Umfragen über E-Mails, die um gezielte Rückmeldungen bitten, bis hin zu direktem Telefonkontakt. Hören Sie zu, was Ihre ehemaligen Kunden zu sagen haben, und seien Sie bereit, die notwendigen Veränderungen vorzunehmen. Letztlich ist negatives Feedback nur dann von Nutzen, wenn Sie es als konstruktive Kritik ansehen und dementsprechend handeln.

2. Bleiben Sie wertvoll und nützlich für Ihre Bestandskunden

Eine andere wichtige Taktik zur Kundenbindung ist es, Maßnahmen zu ergreifen, damit Sie für Ihre Bestandskunden weiterhin wertvoll und nützlich sind. Das gilt besonders für diejenigen Kunden, die Sie als strategisch wichtig erachten. Bleiben Sie in Kontakt. Versuchen Sie stetig, ihre konkreten Bedürfnisse zu verstehen. Bieten Sie Incentives, damit Sie diese Kunden langfristig binden können. Und vermeiden Sie, in die Falle zu tappen, dass Sie Bestandskunden auf der Jagd nach Neukunden vernachlässigen.

Erarbeiten Sie eine feste Definition, was einen Key Account ausmacht. Stellen Sie sicher, dass alle Vertriebsmitarbeiter, die Kontakt zu diesen Kunden haben, wissen, was damit verbunden ist. Nehmen Sie sich während Ihrer Coaching-Maßnahmen mit dem Kundenservice Zeit, um den Mitarbeitern zu erklären, wie sie CRM-Software nutzen, um Schlüsselkunden zu identifizieren. Ermutigen Sie die Mitarbeiter, soziale Medien und andere Plattformen zu verwenden, um nützliche Inhalte und Informationen mit diesen Schlüsselkunden zu teilen und auf diese Weise aktviv zur Kundenbindung beizutragen.

Lesen Sie hier: Social Media Kundenservice – wie Sie Ihr Service-Team auf die Herausforderungen des digitalen Kundendienstes vorbereiten

„Lassen Sie sich nicht dazu verleiten zu glauben, dass Ihr Bestandskundenstamm unveränderlich ist“, so Barry Trailer im CSO Insights-Blog. „Erledigen Sie jetzt die schwierige Arbeit, Ihre besten Kunden zu identifizieren, und seien Sie bereit, diese Kunden wirklich zu verstehen.“

3. Bessere Kundenbindung durch exzellenten Kundenservice

Zu guter Letzt sind die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter im Bereich Kundenservice ausschlaggebend dafür, wie erfolgreich das Thema Kundenbindung in Ihrem Unternehmen umgesetzt wird. Deshalb sind Investitionen in Coachings und Schulungen des Kundenservice zwingend erforderlich. Entscheidend ist, dass Sie die Kundenservice-Fähigkeiten von jedem weiterentwickeln, der direkten Kontakt zu Kunden hat, einschließlich der Vertriebsmitarbeiter.

Eine von American Express 2014 durchgeführte Umfrage fand heraus, dass 74 Prozent der Kunden mehr Geld bei einem Unternehmen ausgegeben haben, weil sie in der Vergangenheit gute Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht hatten. Kundenservice wurde zudem als der zweitwichtigste Faktor eingestuft, wenn es darum ging, zwischen verschiedenen Anbietern zu wählen, noch vor Verbraucherfreundlichkeit und Produktqualität.

Versuchen Sie, eine Personalisierungskomponente einzuführen. Behandeln Sie jeden Kunden als Individuum und setzen Sie sich das Ziel, die Wartezeiten so weit wie möglich zu reduzieren. Fundiertes Produktwissen und allgemeine Kompetenz sind entscheidend. Durch regelmäßigen Kontakt können Sie versuchen, Bedarf bereits im Voraus zu erkennen und Verkaufschancen durch Up-Sell oder Cross-Sell zu erschließen.

Fazit
Wenn es darum geht, im Vertrieb erfolgreich zu sein, ist es genauso wichtig, Bestandskunden zu halten, wie neue Kunden zu werben. Unternehmen, die diesbezüglich Schwierigkeiten haben, sollten sich Zeit dafür nehmen herauszufinden, weshalb die Kunden abwandern, und entsprechend dem Feedback, das sie erhalten, handeln. Außerdem ist es wichtig, für Bestandskunden wertvoll und nützlich zu bleiben, zu vermeiden, sie auf der Jagd nach neuen Verkaufschancen zu vernachlässigen, und sich darauf zu konzentrieren, ein hervorragendes Gesamterlebnis zu bieten.

Die verschiedenen Workshops und -Events der Miller Heiman Group decken ein breites Spektrum an Vertriebs- und Servicethemen ab, wie Key Account Management und Large Account Management-Prozesse.

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf – wir beraten Sie gerne zu den entsprechenden Trainingsmaßnahmen.

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